白癜风可以治得好吗 http://baidianfeng.39.net/qzzt/bdfnzhm/截至发稿，基于OracleDigitalAssistant（ODA，原OracleChatbot）服务的国药试剂智能客服“瓶仔”已经正式上线并且稳定运行50天了。50天不算很长也不算太短，正好适合做一次回顾和总结。作为整个中国区医药业正式落地的ODA项目，“瓶仔”的上云之路有很多借鉴和参考意义。
项目背景
国药集团化学试剂有限公司（以下简称国药试剂）是中国第一家经营化学试剂和玻璃仪器的专业公司，也是国内一家大型的化学试剂、实验耗材、仪器设备、实验家具等产品的专业生产商和经销商。依托中国试剂网，和设在上海、北京、沈阳、西安的物流中心，国药试剂的产品销往全国各地，广泛应用于各大科研院校和检验机构，横跨环境监测、生物制药、石油化工、航天技术和公共安全等领域。
客户咨询和服务一直是国药试剂特别重视的一块业务。从借助电话、邮件等传统客服工具进行沟通的传统客服时代，到使用企业QQ、工单系统、呼叫中心等现代即时通讯工具提供服务的客服软件时代，国药试剂的客服系统已经完整经历过两次较大规模的演进。
随着互联网营销模式的推进，传统的以人工服务为中心的客服系统越来越难以满足业务高速发展的需求。人工客服高成本、低吞吐、无法不间断在线以及面对短时间内的流量高峰难以及时响应的缺点被不断涌入的客户需求逐步放大。除此之外，原有的客服系统还存在着跨渠道沟通困难、用户数据分散且重复、知识库和话术缺乏集中式管理等问题。
解决方案
为了强化一站式服务能力，国药试剂的高层和我们一致认为，智能客服的未来不应该仅仅着眼于替换现有的单一客服职能，而是应该定位成企业与用户沟通的窗口，不仅能够提供咨询式的被动服务，还可以提供诸如消息推送、自助流程导引等主动式服务。
另外，企业内部的各种数据和服务如果能够借此窗口被有效地整理、汇聚和输出，那么旧有的静态的数据遗产就将被转化成新的动态的数字资产，进而创造更大的价值。
MCS作为服务网关提供了统一的接入，以及开箱即用的统计、监控和必要的安全保护，网关之后的系统将只需要关心最有价值的部分；作为业务的集成点，MCS还可与企业现有的系统（如订单查询系统）、甲骨文云平台以及第三方系统进行无缝对接，真正实现价值的汇聚与输出。
CECS提供了集中式的文档协作与管理，企业的文档不再是散落在不同文件系统中的静态文件，而是可以通过API进行自由流动的数字资源。在智能客服的场景中，我们将数以万份的化学试剂检验报告通过文档云与聊天机器人开放给终端用户自由查询。
用户可以通过热门问题、分类问题和QA自由问答三种方式向智能客服索取信息，在必要的时候，也可以切换到人工服务。
“瓶仔”聊天截图一
“瓶仔”聊天截图二
“瓶仔”聊天截图三
“瓶仔”聊天截图四
另外，为了满足客户提出的定制化交互需求和提供更加流畅的运营体验，我们还基于云平台开放的API加入了定制化的用户端和界面清爽直观的管理中台。新的基于云的企业级解决方案不再臃肿缓慢，轻、快、好、省助力客户更好实现创新和转型。
智能客服管理中台为运营人员提供了集中式的用户问题、知识库和检验报告管理，IDCS的使用确保了只有被分配了特定权限的人员才能登录系统进行操作。
项目实施
国药试剂智能客服机器人项目由甲骨文CSR（CloudSpecialistRep）团队发掘需求，由甲骨文PaaS专家团队的咨询顾问负责具体实施。依托甲骨文云平台开箱即用的身份管理、容器运行等服务，从项目的整体启动，到后期的实施、测试和试运行，直至最终正式上线，实际仅使用了两周时间。快速高质量的实施结果赢得了客户的高度赞誉，惊呼“快到想不到，没有做不到”。
项目回顾
截至成文，“瓶仔”已经在中国试剂网正式上线并且稳定运行50天。据客户反馈，智能客服上线以后，已经降低了近80%的人工客服工作量。
甲骨文云平台助力国药试剂客服系统完成第三次演进，正式跨入智能客服时代。新的系统可以24小时实时在线，为用户提供不间断的咨询服务，并能协助用户完成各项自助服务流程。作为一个对外的窗口，智能客服机器人除了承担原有的服务职能，还提供了汇聚内部价值并且向外部输出的新的能力，为企业服务模式的进一步转型提供助力。
甲骨文PaaS专家团队对此项目提供了全方位的支持，通过甲骨文云平台提供的各项服务帮助客户快速实现价值。欢迎感兴趣的客户与合作伙伴和我们取得联系。
作者简介
宋晓寒，甲骨文PaaS专家团队高级咨询顾问，负责甲骨文云平台产品和解决方案的咨询和推广。有通信、智能硬件、物联网以及零售供应链领域多年的从业经历，目前主要
